在酒店如果客人拿走一条浴巾怎么办?

 浴巾     |      2019-09-12 11:51
按规定,顾客是不能带走客房里的东西,若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西,就要按酒店有关规定进行照价赔偿。 翠花微笑对顾客说:“先生,对不起,你房间里少了一条浴巾,你暂时不能结账。” 翠花再次微笑着说:“真的很抱歉,先生,按酒店规定,在找到浴巾之前,你暂时不能结账,或按浴巾价格付了有关款项才能离店。” 翠花心里感到一阵愤怒,这位先生怎么了?有理说理么,怎么能侮辱我的人格呢?她正要发火,但想起经理在职业培训课时说的一番话:“在某些时候,即使顾客是错的,我们也不能让顾客太难堪,不能跟顾客对着干,而要给顾客找台阶下,翠花想到这儿,连忙克制住自己的情绪,重新微笑着对何先生说:“先生,对不起,如果我之前说的某些话,冒犯了你的话,我在这儿先向你道歉;但是按照酒店规定,酒店的日常用品不见了是要按价倍偿的。” “这还有点像话,但我的确没有拿那条浴巾,你们总不能叫我付这冤枉钱吧?” 翠花微笑着提醒他:“那么先生您昨天用完它有没有顺手把它放在其他地方呢?能法能请先生移贵步再回到房间检查一下?可能您工作太忙了,忘记了这些鸡毛蒜皮的事情,每个人都有忘记事情的时候。” 何先生想了想说:“哦,那真的可能是我昨天把它放在某个地方了吧,那我再回去检查一下。”说完就拿着行李回房去了。 不一会儿,何先生就下来了,对翠花说: “原来,浴巾真的在床单底下,你下次检查时要小心一点了,看你浪费了我这么多时间,我要误机了。”顾客悻悻地走了。【分析】 案例中发和的心理问题主要是要满足顾客被尊重的需要。马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求,具体表现为渴望实力、成就、独立与自由,渴望名誉或声望,受到别人的赏识和高度评价;相反当顾客没有受到尊重时,他的心理反应是愤怒和无望。 在顾客的需要中包括受人尊重的需要,到酒店消费除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外,一定也要受到尊重和尊敬。所以,服务首先应尊重顾客,相信顾客,否则会造成顾客的极大的不满意,并伤害了顾客的自尊心。 按酒店的规定,顾客是不能带走客房里的东西,若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西,就要按酒店有关规定进行照价赔偿。顾客何先生来到酒店总台要求结账时,服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。虽然,翠花想到如何能够既不使顾客丢面子,又使酒店的利益不受到任何损害这个问题,但是,问题还是没有处理好。翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾,暂时不能结账。引起顾客的不满,当顾客表示可能会误机,服务员小翠花再次说按酒店规定,暂时还不能结账,在找到浴巾之前,或按浴巾价格付了有关款项才允许离店。结果顾客更加愤怒了。显然,这样硬拼只会把事情搞得更僵,无益于问题的解决。 翠花后来的解决方法很好:她先道歉,再引导顾客回房间去检查一遍,实际上是再给顾客一个转变的机会,一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了,避免了当众被揭穿的难堪;二则可能顾客真的没拿浴巾,当他回房帮忙寻找才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失踪”。因此,不信纸以上哪一种情况,应仔细检查,不能怀疑顾客,以免耽误顾客的宝贵时间,引起顾客不满,最后失去顾客。即使是顾客的问题,酒店服务员也还要尊重顾客,不能当众给顾客难堪、下不了台,以免事情越搞越僵。主动为顾客提供下台的台阶不仅有助于问题的解决,而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事,反而赢得了顾客的尊重 爱彩棋牌 爱彩棋牌app 爱彩棋牌手机版官网 爱彩棋牌游戏大厅 爱彩棋牌官方下载 爱彩棋牌安卓免费下载 爱彩棋牌手机版 爱彩棋牌大全下载安装 爱彩棋牌手机免费下载 爱彩棋牌官网免费下载 手机版爱彩棋牌 爱彩棋牌安卓版下载安装 爱彩棋牌官方正版下载 爱彩棋牌app官网下载 爱彩棋牌安卓版 爱彩棋牌app最新版 爱彩棋牌旧版本 爱彩棋牌官网ios 爱彩棋牌我下载过的 爱彩棋牌官方最新 爱彩棋牌安卓 爱彩棋牌每个版本 爱彩棋牌下载app 爱彩棋牌手游官网下载 老版爱彩棋牌下载app 爱彩棋牌真人下载 爱彩棋牌软件大全 爱彩棋牌ios下载 爱彩棋牌ios苹果版 爱彩棋牌官网下载 爱彩棋牌下载老版本 最新版爱彩棋牌 爱彩棋牌二维码 老版爱彩棋牌 爱彩棋牌推荐 爱彩棋牌苹果版官方下载 爱彩棋牌苹果手机版下载安装 爱彩棋牌手机版 爱彩棋牌怎么下载

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